有出錯，有體諒，才是充滿人性的互動

在最後點餐的一個小時前，踏進澀谷「無印良品」的餐廳時，已經過了用餐的高峰時間，店裡客人三三兩兩，對比戶外的喧囂和擁擠，這裡顯得異常安靜。我從鬧市人潮中逃脫，此刻終於遁入一個得以放鬆節奏的世界。站在點餐的長長櫃檯前，慎重想好要點哪幾樣菜以後，我將決定告知店員。

「十穀米飯已經賣完了，現在只剩白米飯，沒問題嗎？」店員細心提醒，用一種不疾不徐的語氣。通常要吃哪一種米飯，是全部選完菜色以後，在櫃檯的最後面才會問的問題。或許擔心客人是特地要吃十穀米飯的，所以在開始夾菜以前事先告知。

我回答店員，沒有問題。在選完所有的菜以後，來到櫃檯的最後端，也就是盛飯的地方。店員看著我，維持著一貫禮貌口吻，開口又問：「請問要十穀米飯，還是白飯呢？」

我愣了一下，但是很快就回過神來。我知道店員累了。可是店員仍沒有察覺，看著我，還在等候我的回覆。最後，我只好微笑地說：「十穀米飯已經賣完囉。」

店員驚醒，兩隻眼睛忽然亮起來，反射動作似的立刻向我道歉。大概覺得自己太迷糊了，他忍不住自嘲笑了笑，又補上一句不好意思。我告訴他：「沒關係，別介意。」

▲攝影│張維中

其實有什麼關係呢？在日本這個處處講究一絲不苟的社會中，有時候我以為，所謂專業的服務態度，雖然對於顧客來說是備感尊榮的，但如果站在員工的角度而言，長年下來卻是累積著無比的精神壓力。尤其日本人普遍來說都太在意遵守規則，當然遵守規則是對的，可是許多人不擅長轉圜和換角度思考，結果往往是讓壓力崩壞了身心。因此，其實我還滿喜歡在日本遇到這種偶爾的小「凸槌」，因為那非旦無傷大雅，還令我感到安慰。畢竟人類不是機器人，是人就會出錯，那才是充滿人性的互動。

▲攝影│張維中

無人化的服務，少了人與人的接觸

疫情過後，許多商店都改成自助結帳或用掃條碼點餐，有些飯店的入退房手續也變成用機器操作，顧客和店員的面對面接觸機會愈來愈少。美其名是歷經疫情的經驗，希望能減少人員接觸更安全，但其實也是因為日本人力短缺的問題每下愈況。無人化的改變，算是替未來社會鋪路。

只不過向來大家喜歡來日本的原因之一，就是感受賓至如歸、無微不至的服務。明明沒花多少錢，但店員接待的態度就像是你買了幾十萬的禮物。自助化的改變，讓這些服務人員消失了。我的朋友來東京住宿新開的飯店，既然是新開的，就是特別強調新潮的意思，理所當然Check-in/Check-out都是自己來。如果機器介面易懂，步驟簡單，那倒也沒啥問題，偏偏很多搞得很複雜，倘若是碰上原本就對操作機器「苦手」的人，真的是很希望回到過去，站在櫃台就有親切的服務生幫你處理好一切手續。

餐廳點菜和結帳變成自己在手機上操作，或是按店內的機器完成流程，除了上菜以外，確實不需要服務生，同時也感受不到什麼服務態度了。有些餐廳甚至標榜機器人送餐呢，那麼連上菜時都見不到員工了。

有趣的是，偶爾機器會當機，或者很多時候遇到年長的客人，最後還是必須按下服務鈴叫店員出來改成人工點餐與結帳。前幾天，我到一間小咖啡廳吃午飯時，店裡「不出所料」要我掃QR條碼點餐。我按了半天（因為介面設計得不容易看），最後終於弄完按下確認鍵，可是過了一會兒，老闆卻說沒收到。我聽到差點翻白眼，只好準備再掃描重點一次。老闆見狀趕緊說：「你就直接跟我說想點什麼就好！」我其實很想告訴老闆，你這咖啡館這麼小一間，客人再多，點餐也不會到多忙碌的地步，當客人在按手機時，你也是在站在那兒沒事做呀，不如還是回到過去吧。

▲情境圖（攝影｜Kindel Media／Pexels）

旅程從人與人之間的互動開始

在羽田機場搭日系航空的班機離開日本時，Check in櫃檯有了革命性的改變。現場已經沒有像以前有一排櫃檯，櫃檯後站著員工處理票務的場景。如果事前完成網上Check in的話，到了機場就是自己跟機器確認護照，自己印機票，自己印行李吊牌，最後再自己黏貼上去。現場頂多只有在入口有一名地勤人員，會再次確認需要的資料，無誤後就拉著行李（當然是自己）到託運行李的無人機器前，依照螢幕的指示，把行李放上輸送帶（有始有終，這必然也是自己），完成行李託運。

其實確實是很先進的科技，而且符合我喜歡操作機器的性格，這一切的流程讓人感到方便又省事，但前提是對機器操作熱愛又擅長的人。然而，即便如此，自認為有點孤僻的我，總在行李託運機器前面轉身離開時，仍會忍不住想起從前與日本地勤人員的互動。在幫忙我把行李託運好以後，遞回護照與機票時的那一抹微笑。他們注視著我，祝福我一路順風，而我向他們道謝，彷彿旅程就是從這裡開始了。

▲攝影│張維中