BEYOND

社群咖啡館的功能在於串起人與人之間的交流，也是傳遞資訊的基地，藉此解決在地問題、在地培力。

這代表社群咖啡館不僅要能獨立經營，還非常重視所謂的公益性質，也有許多民營才有的自由以及精彩的課程，這些都是社群咖啡館的魅力之一。

本書想為大家介紹這類社群咖啡館的來龍去脈，並透過具體的故事娓娓道來社群咖啡館的魅力，也會進一步講解經營的知識與實踐過程。

如今的日本已是在地特色逐漸式微，經濟停止快速成長的社會，我由衷希望社群咖啡館能為這樣的日本解決問題，也希望日本各地能有更多類似社群咖啡館這種充滿魅力的場域或活動，打造充滿笑容的社會。

款待的真意

款待的必要性——經營社群咖啡館的重要目標之一就是建立人際關係，其中最不可或缺的便是那股想款待顧客與使用者的心意。社群咖啡館的經營並不容易，誠心誠意地面對使用者，彼此才能一步步建立關係，但過程中會遇到兩個困難。

第一個困難是，並非每一位光顧的客人都想與別人交流。有些客人只想靜靜地喝杯茶、讀點書，若是熱情地對這類客人說：「一起交流一下吧，要不要一起參加課程呢？」他們很可能待不下去。保持適度的距離是必要的，也必須觀察對方的需求與狀況。

另一個困難是與使用者的關係愈密切，愈容易讓第一次造訪的客人覺得自己是「不速之客」。

一般的咖啡館或居酒屋經常出現一群熟客玩得很開心的情況，但這會讓第一次來的客人不敢走進店裡或是待不下去。這不只是心情的問題，也會對事業造成莫大影響。如果光是熟客就能坐滿座位，整間店也經營得下去，那或許沒有問題，但大部分的店家都沒辦法只靠熟客撐起業績。要是整間咖啡館只有特定族群才會來，就很難在地域社會中廣為推廣，對於社區營造的影響力或感染力也可能因此變弱。接納能夠帶來新氣象的夥伴，正是健全經營社造組織不可或缺的重要因素。

工作人員的細心是基本服務

若想解決上述兩個困難，當然需要工作人員的細心。不能因為是社群咖啡館就疏忽，還是得拿出專業，好好地「接待」與「款待」客人。

不管是初次光顧的客人還是來了十年以上的老客人，都要滿懷感謝地對他們說「早安」、「你好」。假設客人有回應，要記得回應「哪裡都可以坐，放鬆就好」或「如果有任何想問的事情，請儘管問」。只有像這樣提供一般咖啡館都有的服務，才算是站在起跑點上。「我是為了這塊土地才開咖啡館的」、「想進來我們的社群咖啡館再進來」，客人通常都能敏銳地察覺這類想法，因此不願意再度光臨，還可能會到處宣傳這間店有多差。


▲攝影 Quang Nguyen Vinh／Pexels

・款待研修課程的重要性

款待研修課程的必要事項

「站在吧檯或廚房的工作人員有如舞臺上的演員。」

這句話聽起來有點誇張，但專業意識的確有其必要，而且客人經常對員工的一舉一動打分數，就算是真心款待客人，一些小舉動仍可能影響顧客對這間店的觀感。

為了讓工作人員擁有此番專業意識，我建議舉辦款待研修課程。這門課程不只是工作人員需要，志工也需要，因為不管志工是不是剛開始負責接待，對客人來說都是咖啡館的員工。

港南台小鎮咖啡館的志工在成為志工之前，會先進行三、四次體驗活動，等到彼此熟悉之後，才能成為正式的志工，也才會安排他們接受新進員工課程與接待課程這類基本研修。正式員工必須經過約二十個小時的基礎研修課程與三十個小時的OJT訓練（在職訓練），直到能夠在身邊有資深員工的情況下，獨立負責櫃檯事務。或許大家覺得這些研修課程的時數比一般咖啡館的訓練更長，但我認為，社群咖啡館的待客之道就是必須這麼細膩。

款待的第一步──交流

款待的第一步當然是向走進店裡的客人打招呼，不過有時會因為太忙或是剛好附近沒有工作人員而無法打招呼。

客人光顧時，務必向客人說聲「你好」，當然也可以說「歡迎光臨」。我比較建議說「早安」或「你好」，因為「歡迎光臨」之後，客人很難接話。

說一句「你好」，客人比較容易回應。假設說的是「請隨便參觀」，客人可能會在店裡逛逛，也可能會說「這裡有好多小東西喔」，這時候工作人員就可以接著說：「這個是小箱商店，上面擺的都是本地手作家的作品。」換言之，客人如果不想繼續聊，就讓他們在店裡看看，如果想繼續聊，就提供客人必要的資訊，享受對話的過程。

這裡的工作人員必須時時反問自己：「有沒有搞錯溝通的方式，變成單方面的溝通了呢？」

不懂時的三原則

港南台小鎮咖啡館會以角色扮演的方式，徹底執行「不懂時的研修課程」。對客人來說，不管是新進員工還是志工，只要穿著圍裙，就是店裡的員工。員工通常會被問很多問題，這時候可不能慌張地說什麼「呃……我還是實習生」，否則就沒辦法服務客人了。

為了避免這樣的情況，必須遵守下面三個原則。

①道歉，②告訴對方你不懂，③商量。之後再採取行動。

例如客人問：「這個耳環是什麼材質做的？」這時候可以先回答：「不好意思，我不知道這個耳環的材質，請讓我先確認一下手作家的作品介紹表有沒有記載。」或許大家覺得這樣的對話很簡單，但其實很多店家都做不到。

細心的「一對九法則」

款待研修課程的第二個重點是「一對九法則」。

一如前述，員工當然會與熟客比較要好。若問員工能否以同樣的態度面對來了十年的熟客、小箱商店的手作家以及第一次光顧的客人，答案當然是不可能。如果沒有特別提醒自己，往往會把九成以上的時間放在熟客身上，第一次來訪的客人只分到一成的時間。

一對九法則就是逆轉這個比例的意識改革。換言之，就是將一成的時間放在熟客身上，將九成的時間放在第一次光顧的客人身上。當然，不一定每次都能如此分配時間，但志工或員工在櫃檯或客座與熟客聊得很開心時，有客人踏進店內，應該要將注意轉向走進店裡的客人。

假設，上個月才簽約的新人手作家在工作人員與長年簽約的手作家聊天時來訪，只要對新人手作家說：「這位是製作布小物的○○小姐，作品已經在我們這裡上架很久了，如果您有什麼不了解的，可以試著請教她。」就能讓整個場面變得更和諧，也不會讓新人手作家覺得自己是外人。

社群咖啡館才有的款待

最近的店不知道是不是功能太過齊全，導致待客之道變得相當機械化，說不定一切照員工手冊的規定去做也是變得機械化的原因之一。還有很多店的員工除了提供服務之外，一句話都不會多說。

然而，社群咖啡館正是透過與客人之間的各種互動建立關係，而且最重要的是，要讓客人覺得待在這裡很舒服。打招呼是為了與客人互動，客人買了東西之後，從櫃檯打聲招呼就能與客人迅速建立良好的關係。例如對客人說一句「這個顏色好適合秋天啊」，就能與客人打好關係。或許方法很老套，但是就算不懂手工藝，這樣做都能與客人或手作家產生共鳴，讓他們知道你同樣重視購物時間。

社群咖啡館的款待不能千篇一律地照本宣科，員工必須讓自己的心情或想法化為語言，才能與客人交心。基本研修課程最重要的部分就是讓員工成為待客專家，同時分享社群咖啡館的目的與目標。

這個使命的原點，來自於每位工作人員的想法以及與客人交流之際的喜悅。培育懂得分享這類喜悅與關心在地事務的員工非常重要，如此一來，員工們才能了解打掃、洗碗盤、商品管理這些日復一日的作業有何意義，整間社群咖啡館的氣氛才會愈來愈美好。

本文內容出自時報出版《開一間鼓勵交流的社群咖啡館！：Community Cafe經營實戰指南》

作者｜齋藤保
看更多社群咖啡館的建立與互動｜http://go.beyond2.to/3tlzs9